カスタマーハラスメント対策について知りたい。

カスタマーハラスメント（カスハラ）対策に取り組みましょう

　令和7年6月に改正労働施策総合推進法が公布され、公布後1年6か月以内の政令で定める日に施行されます。改正法においては、カスタマーハラスメントを防止するために雇用上必要な措置をすべての事業主が講じることが義務化されました。また、事業主が講ずべき具体的な措置の内容が今後、国が定める指針において示される予定です。

　カスタマーハラスメントは労働者に精神的、肉体的な苦痛を与えるものであり、県として、事業主が適切に対策に取り組むことが労働者を守るために大変重要と考えています。

1　「カスタマーハラスメント（カスハラ）」とは

　企業や業界により、顧客等への対応方法・基準が異なることが想定されるため、カスタマーハラスメントを明確に定義することはできませんが、以下のようなものがカスタマーハラスメントに該当すると考えられています。

顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの

 

​2　カスタマーハラスメントに該当すると考えられる例

　（1）「顧客等の要求の内容が妥当性を欠く場合」の例

　　　・企業の提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合　

　　　・要求の内容が、企業の提供する消費・サービスの内容とは関係がない場合

 

　（2）「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動」の例

　　＜要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの＞

　　　・身体的な攻撃（暴行・傷害）

　　　・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）

　　　・威圧的な言動

　　　・土下座の要求

　　　・継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動

　　　・拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）

　　　・差別的な言動

　　　・性的な言動

　　　・従業員個人への攻撃・要求

　　＜要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの＞

　　　・商品交換の要求

　　　・金銭補償の要求

　　　・謝罪の要求（土下座を除く）

　　※殴る・蹴るといった暴力行為は、カスタマーハラスメントであることはもちろん、犯罪に該当しま
　　　す。
　　※カスタマーハラスメントかどうかに関わらず、顧客等からの行為で従業員の就業環境が不快なもの
　　　となり、就業に支障が生じるようであれば、企業として対策を講じましょう。

 

3　カスタマーハラスメントの判断基準

〇　業種や業態、企業文化などの違いから、カスタマーハラスメントの基準は企業ごとに違いが出てくる
　可能性があることから、各社であらかじめカスタマーハラスメントの判断基準を明確にした上で、企業
　内の考え方、対応方針を統一して現場と共有しておくことが重要と考えられます。企業、業界において
　様々な判断基準がありますが、一つの尺度として、以下の観点で判断することが考えられます。​

　（1）顧客等の要求内容に妥当性はあるか

　（2）要求を実現するための手段・態様が社会通念に照らして相当な範囲か

〇　また、カスタマーハラスメントによる影響として以下のようなものが考えられます。

　（1）従業員への影響
　　　　・業務のパフォーマンスの低下
　　　　・健康不良（頭痛、睡眠不良、精神疾患、耳鳴り 等）
　　　　・現場対応への恐怖、苦痛による従業員の配置転換・休職・退職
　（2）企業への影響
　　　　・時間の浪費（クレームへの現場での対応、電話対応、謝罪訪問、社内での対応方法の検討、
　　　　　弁護士への相談 等）
　　　　・業務上の支障（顧客対応によって他業務が行えない 等）
　　　　・人員確保（従業員離職に伴う従業員の新規採用、教育コスト 等）
　　　　・金銭的損失（商品、サービスの値下げ、慰謝料要求への対応、代替品の提供 等）
　　　　・店舗・企業に対する他の顧客等のブランドイメージの低下
　（3）他の顧客等への影響
　　　　・来店する他の顧客の利用環境、雰囲気の悪化
　　　　・業務遅滞によって他の顧客等がサービスを受けられない 等
　　

4　カスタマーハラスメント対策の基本的な枠組み

〇　企業がカスタマーハラスメント対策の基本的な枠組みを構築するため、カスタマーハラスメントを想
　定した事前の準備、実際に起こった際の対応として、以下の取組を実施するとよいでしょう。

　＜カスタマーハラスメントを想定した事前の準備＞

　　■事業主の基本方針・基本姿勢の明確化、従業員への周知・啓発

　　■従業員（被害者）のための相談対応体制の整備

　　■対応方法、手順の策定

　　■社内対応ルールの従業員等への教育・研修
　

　＜カスタマーハラスメントが実際に起こった際の対応＞

　　■事実関係の正確な確認と事案への対応

　　■従業員（被害者）への配慮の措置

　　■再発防止のための取組

　　■併せて講ずべき措置
　　　・相談者のプライバシーを保護するために必要な措置を講じ、従業員に周知する。
　　　・相談したこと等を理由として不利益な取扱いを行ってはならない旨を定め、従業員に周知する。

 

〇　自社においてカスタマーハラスメント対策が実施できているか、下記のチェックシートで確認しま
    しょう。

　＜企業向け＞カスタマーハラスメント対策チェックシート [PDFファイル／226KB]

〇　また、自社のカスタマーハラスメント対策に関する取組が従業員に浸透しているか、下記のチェック
    シートを活用して確認しましょう。

　＜従業員向け＞カスタマーハラスメント対策チェックシート [PDFファイル／191KB]​​

 

~県内の現場では、以下のような取り組みも行われています~
　・職場やエリアごとの集まりで事例を共有できるスキームを構築。
　・カスタマーハラスメントの事例を一覧化し、各事業所で事例を検討。
　・要求に対する対応を会社内で申し合わせ。

5　カスタマーハラスメントに発展させないために

　現場対応者による初期対応においては、まずは誠意ある対応をしつつ、状況を正確に把握し、事実確認をする必要があります。ただし、顧客から暴力行為やセクハラ行為を受けた場合は、すぐに現場監督者に相談する等事案を引き継ぎ、一人で対応しないようにすることが重要です。
　以下の事項に留意しつつ、まずは顧客の主張を傾聴することが求められます。現場対応の場合は、不要なトラブルを避けるため、初期対応の時点で、複数名で対応することもよいでしょう。

　＜カスタマーハラスメントに発展させないためのステップ＞
　　1.対象を明確にして謝罪する
　　2.状況を正確に把握する
　　3.現場監督者（一次相談対応者）または相談窓口に情報提供する

　＜カスタマーハラスメントに発展させないための対応＞
　　■現場での対応
　　　・場所を変え、複数で対応する。
　　　・相手が感情的になっていても、丁寧な話し方で冷静に対応する。
　　　・詳細に情報を確認し、メモを取って要点を確認する。
　　　・議論は避け、問題を解決しようとする前向きの姿勢を見せる。
　　　・その場しのぎの回答はしない。
　　　・後で確認して回答するなど冷却期間を設ける。

　　■電話での対応
　　　・苦情専用電話を設置し、録音ができるようにしておく。
　　　・第一受信者が責任を持ち、問い合わせ案件のたらい回しをしない。
　　　・メモを取りながら話を聞き、復唱して確認する。
　　　・即時回答できない内容については、事実を確認してから追って返事をする。

　　■顧客訪問による対応
　　　・冷静になりにくい夜間や早朝の訪問は避ける。
　　　・喫茶店など周囲から聞かれる場所や決められた場所以外には行かない。
　　　・あらかじめ問い合わせ内容への対応方針を決めておく。
　　　・できるだけ二人で訪問する。

6　マニュアル・ホームページ等

　厚生労働省において企業向けの詳細なカスタマーハラスメント対策マニュアル等が作成されています。企業において対策に取り組まれる際の参考にしてください。

■「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（令和3年度 厚生労働省作成）

　　　＜外部リンク＞
　　　

■「カスタマーハラスメント対策リーフレット」（令和6年度 厚生労働省作成）

　　　＜外部リンク＞

　より詳細な情報が知りたい場合は、下記のホームページをご覧ください。

 

　　■あかるい職場応援団＜外部リンク＞（厚生労働省）
　　   　​＜外部リンク＞​　

　　■職場におけるハラスメント防止のために＜外部リンク＞（厚生労働省）

 

7　相談窓口

　カスタマーハラスメントにお悩みの方は、下記の相談窓口へご相談ください。　

　　■岐阜労働局雇用環境・均等室＜外部リンク＞
　　　（岐阜市金竜町5-13 岐阜合同庁舎内　電話番号：058-245-8124）
　　　　ハラスメントや解雇等の相談を受け付けるとともに、個別の労働紛争を未然に防止する取組、解決のための支援も行っています。